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広島のリフォーム業界をリードする（株）マエダハウジング・前田政登己代表取締役に、起業の思い、経営理念、業界の問題点などを聞きました。

自動車業界からリフォーム業界に転職して、まず感じたのが「なんて、いい加減な業界なんだろう」ということでした。具体的には「お客さまへの対応のいい加減なこと」です。例えば、お客さまから「傷んだので、見てほしい」と連絡を受けたとき、「今忙しいので、来週でもいいですか？」というような応対です。はたして、それでいいのでしょうか。もし、それがスーパーだったら、「今忙しいので、１時間後にしてほしい」と対応したら、お客さまはカンカンに怒るはずです。以前はリフォーム業界では、そんな事を平気でしていたのです。
　もっとひどいのは、受注契約するまでは熱心に足を運び、工事が始まった途端、足が遠のくといったケースもあります。もともと、建築業界は職人さんの数が少なく、お客さまの方が「お願いします」の世界でしたから、「来年でもいいから」と工事を依頼していた習慣が今でも残っているのです。
　平成５年１月、縁があって、「マエダハウジング」を創業し、個人事業のカタチでリフォームの仕事を始めました。以来、がむしゃらに営業活動を続けるうちに、「リフォームの商売は、お客さまからのリピートがないと成り立たない」と痛感しました。それに応えるにはスタッフが必要と考え、平成７年４月、社員を増やし、事務所を構えました。

「何かあったら、すぐに行ける距離を大切にしよう」と考えたのも、この頃です。リフォーム事業というのは、お客さまと10年、20年と長くお付き合いするわけですから。さらに言えば、「お客さまと一生お付き合いする」と腹をくくることです。ごまかしは効きません。
　リフォームは請負業です。既製品を売るのではありません。工事代金が安ければいいというものではありません。工事中の近所への心配り、マンションの場合の共用スペースの掃除、駐車場や工事期間の問題、お客さまのストレスのフォロー、アフターフォローなど、さまざまな点を考慮したうえで、「価格」を判断する必要があります。つまり、「安心」が伴わなければ、真の価格とは言えないのです。我が家と思ってリフォームすること、それが地域からの信頼を得ることになり、さらなる地域密着につながるのです。

トイレやお風呂といった１箇所のリフォームにも、左官や塗装工など何人もの職人さんが関わります。作業をスムーズに行うためには、職人さん同士が互いに譲り合う気持ちを持ち、コミュニケーションを取る必要があります。ところが、職人さんは自己主張を優先しがちで、なかなか、こちらが思うようにはいきません。そこで気づいたのが、職人さん同士が互いにコミュニケーションをとることです。親密になれば、互いを理解し、協力的になれると考えました。以来、２カ月に１回、勉強会を開催して技術の向上を図ったり、１泊の旅行に行ったりして仲間意識を持ってもらうように努めています。
　最も重点を置いている点は、人柄や協調性です。決められたルールが守れない職人さんは、当社には要りません。なぜなら、リフォーム業は建築業というよりも、サービス業だからです。職人さんもお客さまの目の前で作業を行うわけですから、お客さまを不快な気分にさせないように努めなくてはいけません。そのことを十分に理解してもらうよう、徹底して指導しています。

去年６月、埼玉で悪質リフォーム業者が摘発され、その後、広島でも摘発される業者が出てきました。この件で、リフォーム業者＝悪徳という印象を持たれるのを危惧しました。その懸念どおり、お客様のリフォームに対する熱も冷え込んだ状況になりました。イベントをしてもお客様は来ない、電話もピタッと鳴りやみました。それを何とかしようと、とにかくお客さまのお宅を訪問し、リフォームに対する姿勢を説明。信頼を回復することにより、徐々にまた前のように戻ってきました。
　以来、悪質リフォームの被害者を増やさないためには、お客さまが手口を知ることが大切と認識。自費出版した『悪質リフォーム対策講座』は、ＴＳＳテレビ「満点ママ」や広島テレビ「テレビ宣言」をはじめ、ＲＣＣラジオ、中国新聞などで取り上げられたり、各方面から欲しいとの要望があったりと、反響を呼びました。大切なのは、常に「自分の子どもや社員の家族が、胸を張れる業界でありたい」との信念を持って、仕事を展開することだと思います。

お客さまを満足させるには、まず社員が満足していなければ無理です。「この仕事をやっていて良かった」と思えなければ、いい仕事はできません。それでは、社員が満足することとはいったい何でしょう。給料、休暇などいろいろあると思いますが、結局のところ、お客さまの喜ばれる顔を見たとき、感謝の言葉をいただいたときなのです。そうした環境をつくることが、会社や経営者の務めだと思います。
　新卒の採用を始めたのは３年前。新卒が入ることによって、会社も成長すると考えたからです。それには、社員が長続きする仕組みや環境が必要です。これまで、リフォーム業界は経験に頼っていたところがありますが、それでは新人が育ちません。結果が出ないから辞めるではダメなんです。「最近の若い子は」とか言われる事がありますが、私は実は素晴らしいと思っています。それは「人のお役に立ちたい」「人に喜んでもらいたい」そう素直に思っている子が多いからです。それができる環境を作る事が経営者の仕事だと思っています。
　将来は住宅事業に関わる幅広い分野も手がけたいと思っています。「安心・安全・快適リフォームのマエダハウジング」ブランドを作っていきたいと思っています。